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O VALOR DESTA PRODUÇÃO TEXTUAL É DE: R$ 50,00
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TEMA: O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO? (E-STORE)
A proposta de Produção Textual Interdisciplinar em Grupo (PTG) terá como temática: “Gestão e negócios: O Cliente tem sempre razão?”. Escolhemos esta temática para possibilitar a aprendizagem interdisciplinar dos conteúdos desenvolvidos nas disciplinas desse semestre. As organizações, sejam elas públicas ou privadas, passam por inúmeros desafios no seu dia-a-dia. A maior parte desses desafios envolvem os relacionamentos internos e externos. A maneira como os gestores lidam com os seus negócios envolve também a forma como tratam seus funcionários, fornecedores, clientes, investidores e a comunidade em que está inserida, ou seja, seus
stakeholders.
Regina é uma cliente assídua da loja E-Store, uma loja física, onde compra roupas esportivas para ela e toda família. Sempre gostou do atendimento da vendedora Silmara, que além de muito atenciosa, já conhece seus gostos e preferências. A loja não faz vendas pela internet, mas criou uma conta no facebook e outra no instagran para divulgar as novidades que chegam na loja. Regina tem duas filhas, Luísa e Patrícia. Patrícia é professora de Educação Física, trabalha em várias academias e por isso Regina sempre compra roupas esportivas para ela. Porém, na semana passada Regina comprou algumas calças esportivas para sua filha na Loja E-Store, como de costume, e quando chegou em casa a jovem percebeu que duas das calças estavam com defeitos que pareciam ser de fabricação. Regina foi até a loja e procurou pela vendedora Silmara, porém ela estava de folga, e Vera, outra vendedora da loja a atendeu. Ao relatar o que havia ocorrido e mostrar as calças, a vendedora olhou para as peças com olhar de desconfiança e disse a Regina que aquilo não era defeito e sim mau uso das calças, alegando que a filha dela deveria ter comprado um número menor e por isso esgarçou-as na hora de vestir. Regina ficou muito chateada, porém foi muito educada e disse que não era isso que tinha acontecido, mas a vendedora insistiu e começou a falar mais alto. Regina ficou constrangida, pois a loja estava cheia e vários clientes ficaram olhando. Ela também ficou nervosa e tentou argumentar com a vendedora. Os outros vendedores presenciavam a situação, mas não interferiram. A gerente da loja percebeu a confusão/ discussão e foi ver o que estava acontecendo, argumentou que não era um problema da loja e sim da fábrica, por isso não poderia trocar sem antes enviar as peças para fábrica. Regina teria que esperar o parecer deles para depois efetuar a troca. Ela disse que iria conversar com sua filha primeiro, pois não achava justo, ela que era uma cliente fiel ser atendida daquela maneira.
1. COMPOSTO MERCADOLÓGICO
Quase tudo que diz respeito a uma marca, a um produto ou a um serviço comunica algo para o consumidor. De tal modo, cada simples ponto de contato entre empresa e consumidor pode construir, alterar ou fortalecer a imagem dessa marca/empresa, produto ou serviço na mente do consumidor. Na situação-problema percebemos que o contato com o produto e o serviço levaram ao enfraquecimento da marca. Para resolver esse problema, podemos usar a Comunicação Integrada de Marketing (CIM).
Sabendo do problema que a Loja E-Store está passando, e como isso está afetando a imagem da empresa, elabore um plano de Comunicação Integrada de Marketing (CIM) com as 8 etapas.
2. ESTRATÉGIA ECONÔMICA E EMPRESARIAL
A loja E-Store, visando ampliar sua carteira, está lançando um novo produto no mercado: camisetas ecológicas. Um dos seus desafios é precificar as novas camisetas para o início da comercialização. Para isso, o responsável pela empresa levantou informações sobre custos, despesas, lucro e despesas fiscais.
Os dados levantados, são dados a seguir:
Descrição Valor
Custo de Aquisição dos Short R$80,00
Frete do Fornecedor para a Loja 7%
Alíquota ICMS 9%
Comissões de Vendas 8%
Despesas Fixas Estimadas 20%
Taxa de lucro 10%
Nesse contexto, sua tarefa é ajudar o responsável pela loja a precificar o preço de venda à vista do produto, aplicando o Mark Up (multiplicador) sobre o custo de aquisição. Portanto, responda: Qual o preço de venda à vista da camiseta ecológica?
Em um segundo momento, é importante destacar alguns pontos operacionais do proprietário da loja.
o As projeções indicam que as camisetas vão ficam 50 dias em estoque até a venda; o Os clientes ganham prazos para pagamento de 45 a 60 dias; o Custo de oportunidade de 4% a.m. (na hora do cálculo não esqueça de tirar
o valor da proporção “percentual”, ou seja, utilizar 0,04); o As compras dos materiais de seus fornecedores são realizadas com prazo médio para pagamento de 30 dias
Com base nestas informações, qual deverá ser o preço de venda que a loja deverá ofertar suas camisetas, quando os clientes optarem por pagamento em 45 ou 60 dias?
3. GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO
Um dos aspectos principais relacionados a gestão de serviços é a fidelização de clientes. Para tanto, é essencial que a organização construa uma boa estrutura para gerenciar os serviços oferecidos. Diante da intensa concorrência entre as marcas e ofertas de serviços, a exigência por parte dos consumidores também aumenta consideravelmente. Qualidade e bom atendimento são fatores essenciais para a avaliação da prestação de um serviço. Sendo assim, com base no contexto apresentado sobre a varejista E-Store, avalie e reponta os seguintes pontos:
A equipe de vendas (vendedores e gerência) agiu corretamente ao responder os questionamentos das clientes? As respostas foram compatíveis com os princípios de cordialidade e perspectiva de fidelização dos clientes? Aponte as reações da equipe de vendas, destaque seu posicionamento a respeito e justifique sua resposta.
Se coloque na posição de um Consultor de Relacionamento com o Cliente: quais seriam suas recomendações para a equipe de vendas, sobre a situação ocorrida? Como seria sua resposta nas Redes Sociais (enquanto empresa) para justificar o ocorrido? Elabore suas recomendações e digite um texto de no máximo 07 linhas, que a empresa poderia publicar no Facebook, como forma de justificar a situação ocorrida com as clientes.
4. NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS.
De acordo com Wanderley (1998), negociação é o processo para alcançar objetivos por meio de um acordo nas situações em que existam interesses comuns, complementares e opostos. Como no caso apresentado, conflitos nos processos de negociação são comuns em virtude de opiniões ou pontos de vista divergentes ou maneiras diferentes de interpretar algum acontecimento e, se não forem resolvidos rapidamente, podem gerar custos monetários e emocionais.
Os conflitos podem ser funcionais ou disfuncionais: classifique o tipo de conflito ocorrido entre Regina e a gerente da loja E-Store. Justifique a resposta.
Saber conduzir um diálogo é uma importante habilidade de todo gestor para contornar problemas. O diálogo efetivo é a primeira e mais importante ferramenta a ser aplicada na resolução de um conflito. Em um primeiro momento Regina e a vendedora Vera não se entenderam e a insatisfação da cliente acabou chegando às redes sociais. Conflitos deste tipo podem geram custos de imagem e reputação, prejudicando a credibilidade da empresa.
Com base nas habilidades que os gestores precisam desenvolver para resolver conflitos por meio do diálogo efetivo, explique de que forma a gerente da E-Store poderia ter conduzido a situação.
5. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL.
Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) proporcionam aos gerentes o controle e monitoramento das operações, e apoiam o planejamento e a tomada de decisão. Os SIG geram informações das diversas áreas funcionais de uma organização, a partir da integração com os Sistemas de Processamento de Transações (SPT) e com os Sistemas de Planejamento de Recursos Empresariais (ERP). Considerando o contexto da SGA, os gestores da loja E-Store decidiram investir na reestruturação dos sistemas de informação e para isso, definiram a implantação de um Sistema de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM - Customer Relationship Management) como ferramenta indispensável para assegurar inteligência competitiva e estabilidade de sua posição no mercado, diante da satisfação e fidelização de seus clientes.
A descrição dos benefícios e melhorias que o CRM proporcionará para a loja e
principalmente para gerenciar relacionamentos com os clientes.
A descrição do processo de gestão e das funcionalidades do CRM Operacional e Analítico que o sistema CRM contemplará;
A descrição das ferramentas e recursos tecnológicos que o CRM adotará, considerando principalmente as tendências de inteligência artificial e análise de dados;
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